Половина запросов россиян на электронные госуслуги остается без ответа

Как стало известно CNews, примерно в половине случаев онлайн-заявления российских граждан о предоставлении электронных госуслуг не рассматриваются в ведомствах должным образом, а заявитель не получает обратной связи. К таким выводам пришло Минэкономразвития по результатам мониторинга качества предоставления госуслуг в России, который осуществлялся центром ИТ-исследований и экспертизы Российской академии народного хозяйства и госслужбы при Президенте РФ (РАНХиГС) в августе-ноябре 2018 г.

В ходе исследования эксперты проанализировали 1143 основных госуслуги, которые граждане могут получить от госорганов и органов местного самоуправления через единый портал gosuslugi.ru или через региональные порталы.

Анализ показал, что заявления граждан остались без надлежащего рассмотрения и без ответа примерно в 50% случаев. В результате пользователи вынуждены были лично посетить ведомства, чтобы инициировать процесс предоставления услуги. Исследователи рекомендуют ведомствам наладить механизм информирования заявителей о ходе предоставления услуги.

Исследование проводилось в отношении наиболее массовых и социально значимых госуслуг. Список из 18 таких услуг был сформирован Правительством в 2013 г . В него вошли услуги органов ЗАГС, услуги в сфере социальной поддержки, здравоохранения, образования и выдачи отдельных разрешений.

Другие проблемы

У всех проанализированных госуслуг есть интерфейс подачи заявления. При этом сформировать заявление и направить его в ведомство удалось не во всех ситуациях, а лишь в 89%, то есть для 1021 услуги из всех рассмотренных случаев. Вместе с тем аналитики отмечают рост числа электронных госуслуг в исследуемых категориях — с 1100 в предыдущем году до 1143 в нынешнем.

В целом исследователи также делают вывод о повышении качества предоставления госуслуг в электронном формате. Процесс оказания услуги должен соответствовать постановлению правительства № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг», которое было принято в марте 2016 г. Именно соответствие этим нормам и проверяли исследователи.

Аналитики отмечают, что не все требования законодательства выполняются госведомствами. Например, в ряде случаев у граждан нет возможности совершить все необходимые действия в электронной форме — иногда они не могут записаться на прием в ведомство или оплатить пошлину онлайн.

Было также выявлено, что на порталах размещаются неполные сведения о порядке предоставления услуг — в среднем уровень полноты информации составляет 87%. Из исследованных случаев только в 52%, то есть для 600 услуг на порталах была представлена исчерпывающая информация. В остальных случаях, то есть для 543 услуг, информация была размещена в неполном объеме. Это приводит к тому, что пользователь не может заранее подготовить все необходимые документы, даже если решит лично посетить ведомство ради подачи заявления.

Рейтинг регионов

На основании исследования Минэкономразвития составило рейтинг качества предоставления электронных госуслуг в регионах. Рейтинг возглавила Московская область, где качество находится на уровне 93,91%. Второе место занял сам город Москва с показателем 89,61%. Тройку лидеров замыкает Ханты-Мансийский автономныйокруг — Югра, где качество находится на уровне 84,01%.

В первую десятку также вошли Тульская область (79,56%), Сахалинская область (79,2%), Санкт-Петербург (76%), Ямало-Ненецкий автономный округ (74,51%), Тамбовская (73,85%), Белгородская (69,66%) и Липецкая (69,03%) области .

Самые низкие показатели были отмечены в Тверской области (8,64%), республике Ингушетия (8,21%), республике Дагестан (7,51%), республике Крым (6,83%) и Псковской области (2,18%).

Исходя из опыта проведения мониторинга исследователи отмечают, что регионы делятся на две группы: те, которым не хватает финансирования для успешной информатизации, и те, у которых все хорошо получается, но им мешают бюрократические барьеры. Эти барьеры не дают возможности быстро принимать решения и оперативно реагировать на изменения.

В качестве примера исследователи приводят несколько бюрократических сроков. Внесение изменений в бюджетную роспись занимает 100 дней, а в федеральный проект — полтора месяца. Согласование правил предоставления субсидии длится четыре месяца, подготовка и проведение закупки с учетом мероприятий по информатизации — более трех месяцев. Исследователи приходят к выводу, что жесткое регулирование закупок, жесткий контракт и длительные согласования тормозят информатизацию.

Источник: http://www.cnews.ru/news/top/2019-05-28_polovina_prosb_rossiyan_ob_elektronnyh_gosuslugah